河北邢襄熱力集團有限公司客服中心成立于2007年10月，99名員工負責36.5萬熱用戶的收費、開栓、服務(wù)、熱線等工作，是集團唯一一個綜合性對外服務(wù)部門。

客服中心以一心為民的“邢襄情懷”，敢為人先的“熱力精神”，牽頭傾心打造“邢小暖”服務(wù)品牌，自創(chuàng)系列文創(chuàng)產(chǎn)品，贏得了市委、市政府的高度評價和社會廣泛贊譽。現(xiàn)“邢小暖”服務(wù)品牌已擴展為我市國資系統(tǒng)民生行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)名片。

多年來，客服中心先后被授予省“三八”紅旗集體、市青年文明號、市十佳青年文明號標桿、市五一工人先鋒號、市三八紅旗集體、市巾幗文明崗、市巾幗建功示范崗、市優(yōu)秀青年志愿者服務(wù)隊、市優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌等十余項市級以上榮譽。

凡而不凡，微光如炬，用點點星光匯聚成璀璨星河，溫暖著千家萬戶。

看似平常最奇崛，成如容易卻艱辛。供熱服務(wù)是城市的一支特殊“溫度計”，它測量著百姓生活的“熱度”，體現(xiàn)著群眾幸福的“質(zhì)感”。為此，中心各條戰(zhàn)線上的“小暖”們砥礪前行。

客服大廳里，每年的10月、11月，客服大廳日接待量達千余人。為了實現(xiàn)“不能影響用戶開栓用熱”目標，收費人員顧不上喝一口水，沒請過一天假，一個采暖期下來，有人整整瘦了十幾斤。為了徹底改觀“交費難”問題，客服中心與市區(qū)9家銀行合作，開通160余個交費網(wǎng)點，同步開通網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信、支付寶等多條線上交費渠道，收費布局實現(xiàn)了從“點”到“網(wǎng)”的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)用戶大廳、銀行、線上交費渠道自由選擇，全面開啟線上線下供熱收費新紀元。

大街小巷內(nèi)，92%的開栓人員為女性，每天攀房頂、下地井、一萬多個臺階、四十多公里的路程，是她們一天的工作標配。這其中，有位剛成為媽媽的開栓員，在晚上十點多的時候接到了剛通過線上渠道完成交費用戶的開栓求助，在她正準備前往的時候，孩子卻哭鬧不止。為了不影響開栓工作，最后她的丈夫開著車，婆婆抱著孩子，祖孫三代四口人去用戶家中完成了開栓工作。2023年11月10日供熱首日當天突降大雪，面對開栓量驟增，中心打破崗位界線，所有黨員干部申請利用下班時間加入到開栓隊伍。漆黑夜里，她們冒雪前行，腳下的鞋被浸濕，凍僵的手一次次舉起又落下，酥麻的腿一次次站起又蹲下，雨雪打得雙眼看不清前路，厚厚地棉衣內(nèi)卻汗流浹背，冷風吹透后刺骨寒意沒能阻擋住她們當日交費當日開栓的信念，刷新了日開栓量的歷史新高，最終實現(xiàn)當日開栓的承諾，用實際行動詮釋著“但愿蒼生俱飽暖”的為民情懷。

熱線電話旁，從黑夜到黎明、從黎明到白晝，12個接線席位，一間約五十平方米的熱線室，承載著36.5萬熱用戶，年接聽量達10萬余個用熱訴求的接辦受理和協(xié)調(diào)處置。24小時的溫情守候，1440分鐘無間歇發(fā)聲，每天300多個電話耐心解答，已經(jīng)讓她們的嗓子變得嘶啞，疼痛伴隨著連日的堅守，讓“飽飽地睡上一覺”成為她們最大的心愿。供熱初期，為了做好熱線接聽工作，根據(jù)話務(wù)量，彈性增設(shè)居家接線席位，多少黨員剛下火線又上前線，帶頭堅守60余天，每人每天接聽時長達十七個小時以上；多少熱線員聲音嘶啞，含著藥片仍然耐心接聽用戶來電；多少為人母為人女的員工將生病的孩子、年邁的父母托付給親人照顧；多少人甚至吃住在單位，就是為了能節(jié)省下更多的時間來接聽用戶的電話，每個人都憑著一股韌勁，“燃燒”著自己，卻溫暖了每一個來電用戶的心。非供暖期，她們將上年度10余萬來電訴求錄音進行逐一復(fù)聽、分析、整理，不斷規(guī)范話術(shù)，只為讓用戶的用熱體驗?zāi)軌蚝眯┰俸眯?/span>

服務(wù)前沿上，站在“小暖大愛”的新起點，從城市的第一縷陽光，到夜晚的點點星光；從服務(wù)前臺，到社區(qū)講臺；從大廳內(nèi)的“愛心驛站”，到居民家門口的“流動辦公桌”，“熱力藍”的腳步從未停歇。為了更好的服務(wù)用戶，設(shè)立了“紅梅服務(wù)室”為疑難問題開辟綠色通道，采用聯(lián)合問診、專家會診的方式，現(xiàn)場為用戶解決供熱難題，先后讓百余個家庭暖身更暖心。“紅梅服務(wù)室”為了暢通用戶溝通橋梁，開啟入駐社區(qū)微信群、發(fā)放“服務(wù)連心卡”、啟用企業(yè)微信號開展“一對一”專屬服務(wù)模式，定期、定向、定需為用戶推送溫馨提示、防范事項、操作視頻、排障技巧等用熱小常識，在線解答受理各類用熱問題，進一步拓寬了用戶訴求渠道。

為了提升服務(wù)品質(zhì)，客服大廳引入智能機器人，實現(xiàn)迎賓接待、卡號查詢、大廳講解等多種功能，通過語音識別、觸摸交互為用戶提供精準、全面、細致的服務(wù)。

矢志不渝，匠心獨運，線上線下服務(wù)深度融合，提供更加便捷、高效的供熱服務(wù)。

客服中心始終運用“智慧服務(wù)”工作思路，在“掌上辦”“智能辦”即時辦”上不斷推陳出新，讓服務(wù)效能搭上了“D字頭”動車。以實現(xiàn)用戶“掌上辦”為目標，大力研發(fā)微信公眾號“掌上營業(yè)廳”服務(wù)功能，將前臺業(yè)務(wù)“盡收掌中”，實現(xiàn)了6大類21項用熱業(yè)務(wù)全天候“一站式”辦理，使用戶隨時隨地輕松辦理供熱業(yè)務(wù)。以達成用戶“智能辦”為方向，熱線引入智能語音AI，將16項高頻服務(wù)納入智能語音服務(wù)范圍，自主引導辦理漏水、不熱、變更等多項用熱業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“7×24×365”服務(wù)，快速響應(yīng)用戶各類問題，減少用戶排隊等待時間。以滿足用戶“即時辦”為標準，客服熱線與我市12345政務(wù)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制，實現(xiàn)用戶訴求專線連接、專人接辦、專題處理、專項督查，達到快速解決、徹底根治的服務(wù)效果與目標。

心如爐火，映紅萬家，每一次的服務(wù)都是一次溫暖的傳遞。

為了提升服務(wù)能效，組建“邢小暖服務(wù)隊”“黨員先鋒服務(wù)隊”“雷鋒志愿服務(wù)隊”等8支幫扶隊伍，擁有志愿者70余人，建立志愿服務(wù)檔案，實行一戶一檔、一戶一策的精準幫扶制度。那一本本由薄到厚的幫扶臺賬，既是服務(wù)人員引以為傲的豐碑，更是她們滿滿的牽掛與不舍。多年來，客服中心始終秉承“用戶有需求、窗口有服務(wù)”的服務(wù)理念，伴隨用戶度過了十幾個春夏秋冬。十幾年間，“她”一路扶持孤苦無助的孩子從男童成長為男孩，無論是風雪里暖身的棉服，還是肩膀上常新的書包和文具，亦或是平日里的生活用品和時常在耳的叮囑與囑托，都化作點滴甘露滋潤著男孩的心間。當孩子接到大學錄取通知書后，專門跑到大廳深鞠的身影和那句：“謝謝客服中心的叔叔阿姨，這么多年，讓我感受到了你們的關(guān)愛。等我有能力時，也要像你們一樣幫助更多的人……”讓在場所有人看到了愛的傳承與力量。十幾年間，“她”與殘障家庭“熱緣”不斷，輔導盲人夫妻女兒寫作業(yè)；幫助癱瘓人士解決用熱難題；為傷殘軍人定期晾曬被褥、清掃衛(wèi)生。十幾年間，“她”時刻關(guān)注弱勢群體，開通綠色通道。每逢降雪天氣，電視塔住宅八十多歲的老軍人家里，一定能看到鮮艷而又溫暖的“熱力藍”和“志愿紅”。為了能讓行動不便的用戶按時用熱，開展上門服務(wù)，克服積雪厚、路面滑無法行車的實際困難，蹚著雨雪到用戶家中辦理用熱手續(xù)，看著數(shù)九寒天里，被雪水浸濕了一大截的褲腿，老人感動的拉著“她”的手久久說不出話來；曾記得那年的大年三十，“她”帶著家人和年貨來到獨孤老人家中，一頓豐盛的年夜飯，浸濕了大娘的雙眼，更驅(qū)散了心中的凄涼……十幾年間，“她”扶貧濟困，用真心換真情，以堅守溫暖一座城。與社會福利院、慈善總會建立愛心聯(lián)動，共同舉辦“重陽家宴”“黃手環(huán)進社區(qū)”活動，為老人獻上一份暖心的陪伴；采購5000株紅薯苗，送至貧困山區(qū)農(nóng)戶手中，以減少疫情對其生活的影響；先后為200余戶困難家庭建立幫扶檔案，累計開展幫扶2500余次，為貧困家庭、受災(zāi)地區(qū)自籌資金捐款捐物90余次，讓用戶感受到貼心的關(guān)懷。

宏偉藍圖催人奮進，征程再啟未來可期。邢襄熱力集團客服中心將繼續(xù)秉承“精心供熱 用心服務(wù)”理念，用最真誠的態(tài)度、最科學的手段、最先進的方式，提高服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)升級，把最貼心、最便捷、最溫暖的服務(wù)提供給用戶，為供熱事業(yè)發(fā)展鐫刻上新時代的色彩與華章。

李會波，自2001年退伍分配至今，一直在河北邢襄熱力集團安裝工程有限公司第二分公司管工、電焊工崗位上工作，現(xiàn)任第二分公司第六工程處處長。

自參加工作以來，他始終保持勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、“干一行 愛一行”的工作作風，工作中從不計較個人得失，能團結(jié)同志，并與周圍同事一起攜手完成各項工作任務(wù)。他先后參與完成熱力工程施工任務(wù)一百多項，特別是在他擔任施工處處長后，在他的帶領(lǐng)下，圓滿完成了2021年度襄都路主管網(wǎng)工程、2023年度的七里河南街工程、2023年度的守敬路南延工程、金牛陽光苑等熱力主管網(wǎng)工程及清山漫香林熱力支線工程等多項重點工程施工任務(wù)，得到公司及上級主管部門的認可和肯定，多次獲得集團和公司“先進工作者”稱號。

七里河南街熱力工程

不畏嚴寒施工

工作坑清理

邢鋼生活區(qū)供暖搶險

“為廣大用戶精心服務(wù)”是邢襄熱力人亙古不變的宗旨。公司供熱一線人員，直接負責城市供熱系統(tǒng)的維護和安裝工作，冬季嚴寒的室外天氣就是他們的工作環(huán)境，赤手接觸冰冷的管道去修復(fù)故障就是他們的工作常態(tài)，數(shù)九寒天，人們在室內(nèi)享受集中供熱帶來的溫暖之時，正是供熱一線人員面對各種各樣的困難和挑戰(zhàn)之時。

李會波作為供熱一線人員中的一員，在供熱事業(yè)中奮勇爭先、勇往直前、用心服務(wù)，用自己的實際行動，不斷去踐行著公司對社會的承諾，在平凡的工作崗位上，做出了不平凡的貢獻，正是因為擁有這樣的職工，才成就了邢襄熱力人無私無畏、勇挑重擔的社會形象。

參加工作多年來，他不僅從未間斷過學習：學習政治、學習專業(yè)、學習技術(shù)、學習安全、學習公司規(guī)章制度等，而且具有較強的責任心，在自己從事的管工、電焊工崗位上，通過長期悉心鉆研，擁有了過硬的技術(shù)技能。也正是如此，他也造就了自己敢闖敢干、不怕困難的工作品質(zhì)。每當突發(fā)供熱險情時，他總是那個無畏寒風與冰雪，第一時間奔赴現(xiàn)場、爭分奪秒地進行搶修的人；他總是那個一馬當先、憑借著精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，迅速找出問題所在的人；他總是那個為了讓用戶的溫暖，常常在惡劣的環(huán)境中連續(xù)工作數(shù)小時，甚至顧不上吃飯休息也從無怨言的那個人。

守敬路南延工程

體育館主管網(wǎng)搶險

身先士卒的工作場景，在他身上經(jīng)常發(fā)生。去年冬天，一老舊小區(qū)的暖氣主管道突然破裂，大量的熱水噴涌而出，瞬間淹沒了整個地下室。他和同事們接到搶險任務(wù)后，迅速趕到現(xiàn)場，面對一片狼藉的景象，他沒有絲毫退縮，第一個穿著厚重的防水服，投入到齊腰的水中去尋找破裂點。由于外泄水的壓力太大，他每前進一步都非常艱難，這時，他才讓同事們一起下水幫忙找到了破裂點，通過幾個小時的努力成功地進行了搶修。當居民們家中的暖氣重新恢復(fù)正常時，他的臉上才露出了欣慰的笑容。

他工作認真負責，帶病堅持工作已是常事。去年冬天，我市遭遇寒流襲擊，供暖系統(tǒng)因幾十年不遇的寒冷天氣而多處出現(xiàn)重大故障。為了保證用戶盡快恢復(fù)供暖，及時處置險情顯得尤為重要。當他得知接到搶險任務(wù)的消息后，正在感冒發(fā)燒，可是他根本不顧家人勸阻，不由分說立刻趕往現(xiàn)場，在深夜冒著嚴寒與同事一起，經(jīng)過數(shù)十小時的連續(xù)奮戰(zhàn)，最終成功解決了險情，確保了供暖系統(tǒng)的正常運行。當他放松下來時，才意識到自己還在病中，發(fā)燒也變得更加嚴重了，被同事開車從搶險工地直接送往醫(yī)院繼續(xù)治療。

工作中他精益求精，不斷鉆研新技術(shù)、新方法，積極參與各項技術(shù)創(chuàng)新、探索工作改進，致力于高質(zhì)高效完成供熱施工工作，努力為熱力事業(yè)的發(fā)展貢獻著自己的智慧和力量。去年3月份，公司決定引進一套新的高新智能焊接設(shè)備，需要有人去學習和掌握操作方法。他主動請纓，參加生產(chǎn)廠家組織的專業(yè)培訓。在培訓期間，他認真記錄每一個要點，積極與學員交流和探討，有不懂之處便主動向?qū)I(yè)老師請教，如饑似渴地學習新知識、新技能。功夫不負有心人，經(jīng)過一段時間的培訓，他不僅成為公司第一批熟練掌握和操作智能電焊機的專業(yè)人員，而且還對其焊接原理有了較為深入的研究，使智能電焊技術(shù)在公司內(nèi)部率先普及和應(yīng)用方面，起到了橋梁作用，成為了“領(lǐng)頭羊”和佼佼者。

作為施工處處長，他在做好自身工作的同時，還特別注重團隊的建設(shè)和培養(yǎng)。平時工作中，他模范帶頭，利用班前、班后會議，仔細認真安排、總結(jié)工作，嚴格貫徹技術(shù)規(guī)范和安全責任制，分工明確、責任到人。他還特別注重培養(yǎng)團隊意識，經(jīng)常主動與班組其他同志分享自己的工作經(jīng)驗和交流技術(shù)知識，逐步幫助他們提高技術(shù)水平，并激勵團隊成員共同努力，引領(lǐng)團隊積極地、自覺地去處理問題、解決問題。在他的帶領(lǐng)下，他和團隊成員共同克服了很多艱難險阻、完成了很多標桿性的施工任務(wù)、取得了許多輝煌的成績，向公司遞交了一份滿意的答卷。

麒麟著新建換熱站

錦華城熱力站

在工作之余，他還積極參與社會公益活動。他主動加入志愿者團隊，經(jīng)常參加各種公益活動，為那些需要幫助的人們奉獻自己的愛心和力量。他參加為貧困地區(qū)捐贈衣物和書籍的活動，為那里的孩子們送去了溫暖和希望。他參加關(guān)愛老年人的活動，深入社區(qū)為老人們提供生活上的幫助和精神上的慰藉。他用自己的行動詮釋著“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，成為了社會上一道亮麗的風景線。

園林換熱站

北大郭熱力站

他始終在用自己的實際行動，為熱力事業(yè)的發(fā)展貢獻著自己最多、最大的力量，他的永遠不怕苦不怕累的工作作風和他的永不松懈的敬業(yè)精神，以及他在平凡的崗位上展現(xiàn)出的非凡的個人魅力，值得我們每一位熱力人學習和借鑒。

他用實際行動，踐行了自己對黨、對人民的承諾，也從忘我的勞動中體會和實現(xiàn)了人生價值，成為了大家學習的榜樣。面對成績，他沒有絲毫的驕傲自滿，而是更加努力地工作著。他說：“我只是做了我應(yīng)該做的事情，能為群眾送去溫暖，是我最大的幸福?！?/span>